本文目录一览：
- 1、如何让淘宝客服总结问题，以帮助美工优化产品卖点
- 2、淘宝客服怎样聊天提升转化率
- 3、如何对在线客服系统的聊天记录进行质检流程和质检指标？并且怎样能在提高质检效率同时兼顾公平合理？
- 4、2大维度，4个技巧，谈谈怎么做好app产品用户互动
如何让淘宝客服总结问题，以帮助美工优化产品卖点
1 客服每周最常被问到的问题前五位
如果同级多名以后发现有交集，那么美工页面或者外宣页面里可以加入这样的内容
2 客服每周被抱怨的问题前五位
比如价格没有优势，产品瑕疵，没有特色，商品和别人家的相比有哪些缺点
总结以后针对性的提出改进，让美工在外宣页面突出自己商品的优势
3 安排资源对已经产生销量的客户进行回访
您购买我们的产品比较注意哪些方面，比如价格，质量，其他用户评价，行业口碑
比如注意其他客户评价，那么美工就力宣口碑好的拳头产品，达到销量滚雪球的效果
适当回访并作相应调整我看是关键点和切入点
淘宝客服怎样聊天提升转化率
提升旺旺咨询转化率大概包括以下几点
1、基本技能：基本技能分为商品知识、物流知识、促销知识、淘宝知识和销售属性五个方面。销售属性客户可能关心的一些销售信息，如衣服是否合身，穿着效果如何等。
2、客户名识别：在老客户购物时，客服应该能够快速的识别出顾客的姓名、购物记录、会员等级、偏好等信息，进行针对性服务。
3、商品关联：客服应该根据顾客的购物记录和咨询商品，推荐适合该客户的商品，提高客单价和转化率。
4、催付：对于拍下没有付款的用户，客服可以在旺旺上提醒进行催付。
如何对在线客服系统的聊天记录进行质检流程和质检指标？并且怎样能在提高质检效率同时兼顾公平合理？
首先，一般流程肯定是要先获取聊天记录、登陆记录、订单数据统计，然后再进行数据分析，最后得出结果。
其次，质检指标在不同行业和不同的客服技能组是不一样的，这方面需要根据自身情况来制定相应的指标和机制。但一般会考核的指标大概都会包括客服考勤、对话量、对话时长、首次响应时长、好评率、转化率、客单价、成交额等等。
最后说到兼顾公平合理，一方面所以记录要明确可查、各项评判标准获得一致认可；另一方面可以让后台数据共享，让所以客服都可以看到自己和同事的报表，让客服自己也进行考核。
一洽客服的报表挺全的，也支持自定义。
2大维度，4个技巧，谈谈怎么做好app产品用户互动
京东客服是否具备良好的专业素质将会很大地影响到店铺的转化率。京东平台上目前60%的询单转化，如果能通过客服将其提升到80%，对于店铺来说是一个很大的提升!面对现在行业普遍8%左右的的转化率，提升的转化率可以节省很多推广成本。那么如何来判断客服是否优秀?服务态度好，专业性强，能够快速了解顾客需求，并且加以引导下单的客服就是优秀的客服。而服务态度差，专业性弱，不能了解需求，不懂得引导那就是复读机客服。客服培训通过基础知识，综合素养，聊天技巧，客服指标这四个维度去培训才能将新兵蛋子培养成一个所向无敌的兵王!那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则，产品知识以及京东后台。1、熟悉京东规则一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发淘宝、天猫的链接，不能说天猫和淘宝等这些聊天过程中比较容易出现的词!2、熟悉产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确自家的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物;对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正地了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。3、熟悉后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉，这不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服，对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，在清楚告知客户退换货流程后，换货发出时主动告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。4、培养客服综合素质作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时，千万不要被顾客的言语影响到自己的心态，保持良好的心态，面对顾客，这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪，也不会影响工作态度。情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。在平时工作中不妨讲点“无用”的东西，无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心，分享下最近看的书籍;或者组织团队活动，比如户外打球，玩个拔河比赛之类的，增加下团队的认同感，使其对公司有归属感，对职位有认同感!同时在日常工作中遇到的疑难问题，可以在处理完后进行总结，然后在培训会上分享出来，一起学习，这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题!除了日常的基础培训，产品培训，技巧培训之外，每周还需要开一个小会，点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录，进行问题分析，应该如何正确地去回复，为何会出现这样的问题，下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验，提升自己的聊天技巧。5、客服话术编辑好统一的客服话术，划分为四个板块，第一个是常用的话术，主要用于回复一些比较常见的问题，比如发货时间，催物流信息等。第二个是产品话术，如产品功能，优势，和其他竞品区别，产品促销信息等等。第三个是催拍话术，用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术，用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复，不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时，得到的信息不统一!6、客服接待基本原则a.对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。b.在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。c.不要下断言，要让顾客做决定。d.用自己承担责任的方式说话。e.多用赞赏和感谢的词汇。f.避免用命令式、反问式。g.少说否定句。
